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佛語有云:聞慧,思慧,修慧,東方圣醫者,慧也;得名:東方慧醫

品牌先行,藥品零售已進入“品質”為王時代!

發表時間:2018-04-28
  多年來,藥店一直以成為居民的健康守護者為目標,但實際上,藥店還未能在消費者心目中樹立與之匹配的形象。近年來,許多連鎖企業開始意識到這一問題所在,不少行業從業者都認為,供零攜手,推動“品質服務”將是重獲消費者信任的核心。 

  藥店亟需掙脫 

  慣性思維泥潭
 

  2018年3.15消費者權益日的主題為“品質消費,美好生活”。但在今年3.15日,還是有不少對藥店吐槽的文章被頻頻轉載。這一現象說明,雖然藥店一直以成為居民的健康守護者為目標,然而現實與目標尚有一段距離。 

  第一藥店財智通過對連鎖藥店中高層和一線店員調研發現,在藥店近幾年的專業化、品質化轉型努力下,消費者滿意度有所提升,不過仍存在投訴,且問題主要分為三類: 

  1、服務類:員工服務態度不好、顧客進店時員工不積極(玩手機、發呆等)、促銷活動反饋不及時(如積分兌換、獎品兌換等)。 

  2、價格類:產品價格比其他連鎖或網上高、產品價格不一致、價格上漲等。 

  3、療效類:員工推薦的產品不對癥、用藥后出現不良反應等。 

  不難看出,問題的根本在于消費者對于健康生活的關注重點已經從價格轉向品質,但還有藥店仍未從行業發展初期的低價、高毛等慣性經營思維中掙脫出來。因此,在健康消費升級、新零售轉型大潮洶涌而來的當下,零售藥店掙脫慣性思維泥潭,以消費者為中心,以品質商品與服務贏回口碑已經迫在眉睫。 

  攜手成長,品質為王 

  其實,大多數連鎖企業也意識到這一問題所在,不少行業從業者都認為“品質服務”將是重獲消費者信任的核心。但如何理解好“品質服務”并貫徹到企業經營管理中,并非一朝一夕的事情。 

  首先,是管理層價值觀一致且有清晰的理解。新疆濟康大藥房總經理王延舟認為,“品質服務的核心是以消費者為中心,回歸品質和品牌,注重專業和服務” 。主要是兩個核心問題——優質產品和專業服務。為此,濟康大藥房從硬件和軟件兩方面進行升級,硬件升級包括門店標準化升級以確保門店經營環境舒適整潔、WMS配送系統為產品供應過程中的品質保障護航;軟件方面則包括提升店員專業能力、重視執業藥師考核、迭代公司管理層的經營理念等。 

  在品質的理解上,河北唐人醫藥股份有限公司副總經理趙明則認為核心在于藥品質量,而推動企業以品質為先的則是“社會責任感”,她認為,“藥品質量是企業的生命,而能否主動承擔社會責任則是衡量一個企業是否具有發展潛力的重要因素。” 

  這一點與湖南懷仁大健康集團董事長林承雄的觀點不謀而合,他始終強調的是,“要讓產品說話,有對路的產品,要有適合消費者的產品,有品質有效果的產品。” 

  此外,湖北心連心大藥房副總經理楊丹認為店員的服務意識也是品質服務的一大保障。 

  其次,是門店一線人員在執行中是否能同步貫徹。在針對部分店員店長的調研中發現,不少的一線人員都已經意識到“專業服務”的重要性,如廣州海王星辰中藥柜組組長沈文偉認為,“未來藥店不是簡單的賣藥,而應該包含專業的指導,能超出消費者的期望”,遼寧襄元堂門店店長李巖也認為,只有品質服務才能在競爭激烈的市場留住顧客。 

  “消費者所需求的品質服務不僅僅是單純意義上的笑臉對待、親情服務,更多的是專業服務,為患者提供專業對癥的藥學服務,能夠解決患者的病痛,才是我理解的品質服務。”湖南雅馨大藥房店員柏楊指出,雅馨大藥房日常也正在強化專業服務。“我們通過建立顧客檔案,收集慢病會員信息,責任到具體的員工,由員工進行定期回訪。包括用藥方面提醒,購物感知,生活注意事項,患者近期的檢查結果,不帶購藥目的性的回訪,拉進與會員距離提升會員對門店忠誠度,整體的效果不錯。” 

  責任共擔,護航健康 

  能夠看到,連鎖內部從上到下其實已經在不斷推進品質服務,但要贏回消費者對藥店的信任,工業力量不可或缺。在訪談過程中,連鎖也對品牌工業提出了需求,如資源傾斜(零售渠道專屬產品、贈品等)、專業培訓資源(店員清楚賣點亮點)、共同做好消費者教育(推廣、講座)等。 

  而實際上,品牌工業對于“品質”贏終端有著越來越深刻的體會。以葵花藥業為例,在零售終端,長期以來,其通過高品質產品與體系化服務,在共同提升消費者服務體驗上不遺余力。 

  第一,品質產品,品牌力說話。對于零售終端而言,品牌產品是品質服務的基本保障。葵花藥業等品牌藥企的口碑產品,無疑是消費者進店購藥的推力之一。 

  從葵花藥業的系列產品來看,其專注于為消費者提供有效、安全、多方位的優質產品(詳情可點擊第一藥店財智4月23日二條推送:領跑兒童藥零售市場!葵花藥業產品布局還有哪些亮點?)。如葵花藥業口碑大單品“小兒肺熱咳喘口服液(顆粒)”、“胃康靈膠囊(顆粒)”、“護肝片”,以及“小葵花金銀花露”、“小兒化痰止咳顆粒”、“小兒柴桂退熱顆粒”等,均是顧客進店指名購買的核心品牌代表。 

  據悉,葵花藥業正通過自身形成的以獨家研制、首家生產的護肝片、胃康靈膠囊為龍頭,以康婦消炎栓、天菊腦安膠囊、小兒肺熱咳喘口服液為骨干的葵花牌系列藥品,深度覆蓋超過30萬家藥品零售終端,推動消費者在零售終端品質服務的體驗。 

  第二,勇擔社會責任,大手筆投入“安全用藥”教育。專業服務方面,葵花藥業堅持“藥品生產企業不只是銷售藥品,更是為客戶的健康服務”的理念,大手筆投入,通過與連鎖藥店聯手,以顧客為中心,共同持續加強針對終端從業者、消費者的科普教育、幼兒園健康公益活動、社區公益活動等,提升品牌美譽度與品牌價值的同時,以專業教育提升終端服務人員及公眾的安全用藥意識及能力,協同連鎖藥店強化消費者的專業服務能力。 

  如專業教育層面上,承辦了全國“首屆兒童安全用藥傳播與發展大會”等大型公益活動,打造了“小葵花媽媽課堂”、“兒醫在線”等公益平臺,把傳播兒童安全用藥理念,呵護兒童健康成長作為責任和使命;聯合制作了“浠諾”的故事公益片,影響億萬家庭,在推動全民兒童安全用藥上主動承擔了自身的社會責任,發揮了巨大的價值。 

  今年正值葵花藥業改制20周年,改制以來,葵花累計出資近五千萬元,用于捐助社會慈善事業、開展救災扶貧、免費送藥下鄉、倡導安全用藥等公益活動。據介紹,接下來其將在推動全民用藥安全、可及性、及品質提升等方面,與主流醫藥零售企業一道做出行業表率,進一步弘揚行業責任與擔當意識,共同提升公眾用藥安全與品質保障。 

  據悉,在4月28日即將舉行的葵花藥業20周年慶典現場,全國千余家主流連鎖決策者將受邀參加慶典,共同見證葵花藥業改制20年的發展成果,并一起倡導與呼吁供零攜手,推動建立全民安全與品質用藥保障體系,屆時葵花藥業向中國社會福利基金會捐贈1000萬元,成立“兒童安全用藥基金”保障中國兒童安全用藥,踐行小葵花品牌的責任與使命。更多詳情,第一藥店財智也將持續關注。 
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